Ceramica, ufficio estero
Gli ordini arrivavano da più Paesi, in lingue e formati diversi. Dopo l’analisi dei passaggi dell’ufficio ho progettato il sistema e diretto la realizzazione: lettura dei documenti, controllo dei dati e preparazione delle risposte, con le decisioni commerciali alle persone.
Ho svolto 23 ore di ascolto in azienda, mappato i processi, progettato l’intervento, pianificato le fasi e diretto i lavori di chi lo ha realizzato.
Le tre assunzioni erano una previsione della direzione per gestire il carico: sono assunzioni evitate, non posti eliminati. I circa 120.000 € annui derivano da tre costi aziendali stimati di 40.000 €; non sono un risparmio netto, perché non includono i costi dell’intervento e della sua gestione. Il passaggio di quattro persone a 30 ore settimanali rispondeva a una loro richiesta.
Gli ordini dei clienti di un’azienda ceramica arrivano da Europa, Stati Uniti e Asia, in più lingue. Alcuni per email, altri come fotografie delle copie commissioni inviate su WhatsApp. L’ufficio estero li legge, controlla i dati, li inserisce nel gestionale (il programma con cui l’azienda registra ordini e magazzino), verifica le giacenze e chiede le quotazioni dei trasporti.
Nell’ufficio lavoravano nove persone e il carico era diventato troppo alto. La direzione aveva calcolato che ne servissero dodici, cioè tre assunzioni in più.
Per capire in quali passaggi l’ufficio perdeva tempo in attività ripetitive ho passato 23 ore in azienda, ascoltando le persone dell’ufficio e guardando come ogni ordine passava dall’una all’altra. Il percorso era sempre lo stesso: l’ordine si leggeva, si interpretava, si ricopiava nel gestionale, si controllava e si riportava in altre comunicazioni. Molti di quei dati erano già nei sistemi dell’azienda, e le persone li spostavano a mano da uno strumento all’altro.
Le nove persone avevano le competenze giuste. Una parte del loro tempo andava in operazioni che un sistema può svolgere.
Ho mappato i processi dell’ufficio, cioè ho descritto passo per passo come lavora ogni persona, ho progettato il sistema, pianificato le fasi e diretto i lavori di chi lo ha realizzato. L’intervento è durato 4 settimane.
Il sistema collega le email, i documenti e le fotografie al gestionale che l’azienda usava già, e interviene in quattro punti.
Le nove persone dell’ufficio seguono oggi l’intero carico di lavoro, e le tre assunzioni non sono servite. A circa 40.000 € di costo aziendale ciascuna, sono tre assunzioni da circa 120.000 € in totale che l’azienda non ha dovuto fare.
L’azienda ha usato una parte del tempo recuperato in un altro modo. Quattro persone, che lo chiedevano da tempo, sono passate da 40 a 30 ore settimanali, cioè da otto a sei ore al giorno. Le ore contrattuali dell’ufficio sono oggi 320 alla settimana al posto di 360.
«Sinceramente ero molto diffidente all’inizio. Quando ho visto il primo step del sistema mi ero già ricreduto. Ora che lo vedo funzionare nel suo intero, ancora stento a credere che sia possibile.»
Le persone dell’ufficio conoscevano già clienti e ordini. Il sistema le ha sollevate dalla lettura e dalla trascrizione ripetuta dei dati. Continuano a gestire gli ordini incompleti e a prendere le decisioni commerciali.
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